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La Démarche Qualité

Définition

Qualité : l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (ISO 8402 / 1995).

Qualité : l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses utilisateurs (AFNOR)

Qui est Concerné ?

La démarche Qualité s'applique à toute organisation, à toute activité réalisée par un groupe de personnes en vue de mettre un bien : produit ou service, matériel ou immatériel, à la disposition d'un client : usager, consommateur.

Dans ce sens elle s'applique donc bien au-delà du contexte de l'entreprise industrielle ou de service, en incluant l'administration et le service public.

Dans toute entreprise ou organisme, l'implantation de la démarche se fait de manière descendante, à partir de la Direction qui relie la Qualité à la ligne stratégique générale, anime, donne des moyens, valorise, donne l'exemple.

L'encadrement, puis l'ensemble du personnel sont associés progressivement, plus ou moins vite suivant les enjeux. Les avancées sont de nature d'abord descendante dans la structure et, condition de réussite complète, également montante. L'animation est transversale.

Parlons Qualité

La politique Qualité : Les orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.

Le système Qualité : L'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

Le management de la Qualité : L'ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique Qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la Qualité, la maîtrise de la Qualité, l'assurance de la Qualité, et l'amélioration de la Qualité dans le cadre du système Qualité.

L'assurance Qualité : le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients.

L'audit Qualité : L'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs.

Le manuel qualité : Un document qui formalise le système d'assurance qualité. Mis à disposition du client, il lui garanti que le fournisseur a écrit ce qu'il fait et fera ce qu'il a écrit.

 

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