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L'Evolution de la Qualité

Le Contrôle Qualité

C'est le premier pas vers la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle à posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé. Hors ce contrôle n'est pas forcément fait par des personnes qualifiées pour le faire ne garantissant pas la satisfaction du client.

L'Assurance Qualité

C'est un grand pas vers la Qualité totale à partir du moment ou le produit ou le service sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité. Dès l'étude ou dès la prise en charge et durant toute la réalisation de l'intervention en après vente. La qualité reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client.

La Qualité Totale

Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne comporte pas de points négatifs.

La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue la qualité des produits ou service de l'entreprise en visant à éliminer le défaut dans tout le processus : Zéro défaut ou Zéro dysfonctionnement.
Ici, tout le processus signifie non seulement le développement et la production du produit, mais aussi tous les processus qui permettent de prendre les bonnes décisions et d'en accélérer la mise en œuvre.
C'est donc l'ensemble de l'entreprise qui est concerné par un processus de qualité totale et même, au-delà, les fournisseurs et les distributeurs des produits de l'entreprise, et non la seule fonction production.

Elle est basée sur une approche par la valeur : le but final est la qualité du produit, ou du service dans le sens où il doit satisfaire le client le mieux possible (donc répondre à un besoin), mais la notion de valeur intègre celle de coût, ce qui signifie que l'amélioration de la qualité n'est intéressante que si elle s'obtient pour des coûts raisonnables.
Ceci ne peut être mis en œuvre que par une démarche globale qui intègre la qualité du processus de fabrication, la qualité des prestations des fournisseurs et celle de l'ensemble des services rendus au client et liés au produit, tels que la livraison, les supports d'utilisation. Elle vise concrètement à améliorer continuellement (et non par à-coups) qualité, prix et délais, alors qu'auparavant on avait tendance à se polariser sur tel ou tel aspect au détriment des autres.

Cette volonté de progression continue a été représentée par DEMING comme une roue progressant sur une pente ascendante avec comme base les grandes étapes définies par Ishikawa : Plan (définition du but et des moyens), Do (instruire et entraîner puis mettre à exécution), Check (contrôler les résultats), Act (prendre des mesures correctives).

 

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