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Les Concepts de la Qualité

La Relation Clients-Fournisseurs

Ce concept tend d'abord à signifier l'importance majeure du client, la mobilisation de tous vers sa satisfaction. Plus précisément, il comprend :

  • en premier lieu, l'identification des clients dans une compréhension élargie : client externe (relais, usager, consommateur, personne en formation) ; client interne ( le personnel, actionnaires ou autorités de tutelle et s'il y a lieu, environnement physique et social). La relation prend naturellement en compte dans son appellation, les fournisseurs ou sous-traitants.
  • en deuxième lieu, pour chacune de ses relations, la recherche systématique d'une cohérence entre ce qui est attendu ou espéré, et apporté, est un excellent moyen d'ajustement de l'action.

À l'intérieur de l'organisme, la relation s'applique en horizontal, entre services, groupes, équipes et en vertical ou comme ailleurs, chacun est à la fois client et fournisseur.

Le Management Participatif

La démarche Qualité considère que le développement et la réussite de l'entreprise ou de l'organisme sont indissociables de l'épanouissement des hommes et des femmes qui y travaillent. Cet épanouissement est lié aux aspirations à l'avoir (conditions de vie matérielle) à l'être (considération, reconnaissance, valorisation), à la convivialité et la solidarité (développement des relations, intégration à une œuvre commune, sentiment d'appartenance à une équipe, à l'entreprise).

Ce principe entraîne une communication interne forte, nécessite une transparence des objectifs, conduit au rôle de faciliteur horizontal du qualiticien. Lorsqu'il y a rédaction de documents d'Assurance Qualité, le qualiticien initie, aide, contrôle, assure la cohérence, mais c'est à l'encadrement de rédiger, de réaliser avec la participation des opérateurs.

La mise en œuvre de méthodes et outils de la Qualité, l'organisation de l'amélioration permanente, constituent des moyens concrets de pratiquer le concept.

L'Amélioration Continue

L'amélioration continue consiste à favoriser, à créer les conditions pour que tous participent à une progression continue à partir des moyens, structures, processus existants.

Elle n'est pas applicable sans la démarche participative puisqu'elle fait appel à la réflexion et à la capacité d'innovation de chaque personne.

Elle permet aux entreprises, par l'amélioration du rendement des équipements en place, de créer les réserves financières nécessaires au passage à des équipements d'une autre dimension technologique ou d'une capacité accrue. Elle ouvre à la valorisation et à la mobilisation du personnel. Elle permet de réduire les dysfonctionnements, les coûts de non-Qualité.

La Boucle Qualité

La boucle Qualité exprime à la fois les étapes incontournables de toute action (Décider, Prévoir, Réaliser, Évaluer) et la nécessité d'enchaînement de ce cycle dans un progrès continu.

D'une manière plus étroite, elle exprime aussi la rigueur : écrire ce que l'on va faire, faire ce que l'on a écrit, vérifier, reprendre. Elle contient à la fois l'action préventive et l'action corrective.

La pratique de la boucle Qualité conduit à la maîtrise des processus. Elle symbolise un management où sont mises en avant, dans l'entreprise et à toutes les interfaces avec l'extérieur, les notions de contact, de négociation et de confiance.

 

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