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La Méthodologie en Qualité

Pourquoi ?

Une démarche Qualité c'est un management et des actions permettant d'accroître l'efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à ses clients, à l'organisme et son personnel.

La définition et le déploiement de la démarche qualité doivent être adaptés au contexte local : les attentes des usagers sont diverses et le positionnement des acteurs de la démarche varient d'un site à l'autre. Ainsi, en fonction du diagnostic de départ, la démarche qualité peut prendre des orientations différentes.

Les Etapes

1. Définition de la Politique Qualité

C'est l'engagement de la direction sur les orientations et objectifs généraux de Qualité, qui se traduit par :

  • l'affirmation de sa volonté de s'engager dans cette voie,
  • l'allocution des ressources globales nécessaires à la réalisation de la démarche,
  • le temps et l'énergie qu'elle consacre elle-même à la démarche,
  • l'intégration de la qualité comme une des priorités de l'organisation,
  • présentation du projet puis motivation et adhésion de l'ensemble du personnel.

2. Réalisation du Diagnostic Qualité

C'est le fondement de la démarche. Il permet de construire son plan d'action qualité. Le diagnostic doit être dans une large mesure mené en collaboration avec l'ensemble des personnes concernées.

3. Mise en place du système Qualité

Une démarche qualité débute généralement par la mise en œuvre d'actions ciblées. Puis pas à pas, la démarche s'enrichira en développant de nouvelles actions. Un risque majeur réside rapidement dans l'éparpillement des actions et une perte de cohérence.

L'élément absolument primordial est alors de veiller à la cohérence entre les actions, et de développer un système global, organisé et formalisé, qui intègre toutes les actions qualité.
Ce système qui va être bâti et enrichi au fur et à mesure correspond au système qualité. Il structurera le fonctionnement de l'entreprise dans le domaine de la qualité.
Le système qualité comprend l'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires à la mise en œuvre du management de la qualité.

Cette étape permet de définir :

  • les types d'actions et leurs mises en œuvre,
  • le pilotage de la démarche (comité, chef de projet,...)
  • les moyens humains et financiers dégagés,
  • la communication interne et externe,
  • les documents et outils organisationnels (procédures, manuel qualité, fiches contrôle...)
  • les documents et outils d'évaluation (critères, indicateurs...)
  • les informations et formations du personnel.

La réflexion est conduite à partir des résultats du diagnostic qualité. Une sélection est faite pour identifier les actions prioritaires.

4. Réalisation et Suivi des Actions

La mise en œuvre concrète des différentes actions nécessite une organisation préalable et une coordination : plan d'actions, formation de personnes ressources, communication et formation des acteurs, mise en place, suivi, évaluation...

Dans une entité, la démarche qualité doit être pilotée :

  • l'équipe de direction assure le pilotage stratégique de la démarche qualité, après l'avoir définie, elle régule des actions mises en œuvre, structure la communication et évalue la démarche,
  • un responsable qualité coordonne, co-construit, anime, communique et réalise des actions dans le cadre de la démarche qualité.

5. Contrôle et Validation du Système

L'avancement de la démarche doit également être périodiquement évalué. Les indicateurs définis au moment de l'élaboration des plans d'action servent de base à ce suivi et à cette évaluation.

L'évaluation doit se faire à deux niveaux :

  • l'évaluation des résultats obtenus en matière de qualité,
  • l'évaluation de l'avancement de la démarche.

C'est le résultat de cette évaluation qui permettra de valider, corriger et/ou améliorer le système Qualité.

 

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